CELixto®
Procedimientos para atender dudas, aclaraciones, consultas, reclamaciones y quejas
El USUARIO, o un tercero actuando con carta poder simple podrá realizar consultas, plantear dudas, aclaraciones, reclamaciones y quejas. Estas acciones podrá realizarlas a través de nuestro Centro de Atención Telefónica desde su línea Celixto, al 5590886650 desde cualquier teléfono a nivel nacional.
Contacto y notificación de incidencias
Puedes comunicarte con nosotros en nuestro domicilio o a través de nuestro Centro de Atención Telefónica, para consultar tus dudas, aclaraciones o quejas las 24 horas del día por internet en la página web de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 08:00 p.m.Sábado y Domingo de 9:00 a.m. a 3:00 p.m El Servicio de atención al consumidor es gratuito y se otorgará respuesta tan pronto como nos sea posible.
REPORTE DE FALLAS
El USUARIO podrá realizar su reporte de fallas a través de su Centro de Atención Telefónica 5590886650.
Aquí se atenderán todas las fallas o problemas con los servicios de Celixto con cobertura de atención de 24 horas, 7 días a la semana y los 365 días del año.
A partir de que Celixto reciba la llamada por parte del USUARIO para reportar las fallas y/o interrupciones en el SERVICIO, Celixto procederá a verificar el tipo de falla y con base en ello, se determinará el tiempo necesario para la reparación, obligándose a emitir una respuesta al USUARIO en un plazo no mayor a las 24 horas siguientes a la recepción del reporte.
Centro de Atención Telefónica.
Celixto tiene a disposición de sus USUARIOS un Centro de Atención de
Llamadas
telefónicas, disponible las 24 horas de día, para atender de manera gratuita
cualquier
consulta, sugerencia, disputa, queja o falla relacionada con la provisión de
los Servicios
autorizados.
En caso de que tenga alguna consulta, sugerencia, disputa, y/o queja, el
USUARIO
deberá reportarla llamando a los números telefónicos que aparecen en los
folletos de
información incluidos en las cajas de los Equipos, donde su reporte será
atendido.
Proceso del Sistema de Atención Telefónica.
Los USUARIOS reciben atención de consultas, sugerencias, disputas, quejas
y/o fallas de
manera gratuita y acceden al Centro de Atención Telefónica marcando los
números
telefónicos mencionados anteriormente.
a.- El acceso del USUARIO durante la comunicación con el sistema interactivo
de voz (IVR),
a partir de la finalización del proceso de marcación, es de forma inmediata.
b.- Una vez que han accedido al Centro de Atención, el USUARIO puede
solucionar su duda
vía un IVR o mediante un Ejecutivo de Atención Telefónica.
c.- El Centro de Atención Telefónica cuenta con una Intranet de la que se
obtiene la
información que se le proporciona al USUARIO en cuanto a Mapas de Cobertura,
Descripción de Servicios, Equipos y Planes, Información de Tarifas,
Información de la
Facturación.
d.- El Centro de Atención Telefónica brinda servicio a los USUARIOS las 24
horas de todos
los días del año. Entre las solicitudes que se atienden se encuentran:
-
Reporte de robo, extravío y/o duplicidad de IMEI de los Equipos
de los USUARIOS:
Este servicio se provee las 24 horas de los 365 días del año, en donde se procesan todas aquellas peticiones de los USUARIOS que sufren un percance y necesitan reportar su Equipo como robado o extraviado. También se provee la información necesaria para proceder con el reemplazo, y se genera un número de reporte que amp ara la transacción de bloqueo del Equipo.
-
Información de Cobranza:
Este servicio se provee de Lunes a Viernes de las 8:00 a las 22:00 horas, en donde se proporciona información para realizar sus pagos, hacer ajustes a su límite de crédito, así como llegar a convenios de pago debido al atraso u omisión de los mismos.
-
Información General:
Este servicio provee información sobre paquetes, tarifas, Servicios y actualización de datos demográficos.
